Við veitum framúrskarandi þjónustu sem byggir á lipurð, fagmennsku og hlutleysi. Við viljum vera fyrirmynd í samfélagsábyrgð og leggjum áherslu á fræðslu til viðskiptavina án þess að hvetja til meiri neyslu. Við viljum að vöruvalið sé fjölbreytt og áhugavert og taki mið af væntingum viðskiptavina.
Íslenska ánægjuvogin er einn mikilvægasti mælikvarðinn til að sjá hvort markmið um að vera eitt af fremstu þjónustufyrirtækjum landsins sé að nást. Sérstaklega er horft til fyrirtækja á smásölumarkaði þegar kemur að samanburðinum. Vínbúðin var með næsthæstu einkunn í flokki fyrirtækja á smásölumarkaði og fjórðu hæstu einkunn allra fyrirtækja. Einkunnin hækkaði á milli ára og var 74,3 stig af 100 mögulegum. Alls voru birtar niðurstöður fyrir 31 fyrirtæki í 10 atvinnugreinum.
Árlega framkvæmir Gallup könnun þar sem spurt er um ánægju með þjónustu á heildina litið, viðmót starfsfólks og vöruval. Þar kemur fram að 82% aðspurðra eru ánægðir með þjónustuna og 94% telja starfsfólk sýna viðskiptavinum gott viðmót.
Gallup framkvæmir einnig könnun á ánægju viðskiptavina þar sem gefin er einkunn fyrir hverja Vínbúð fyrir sig. Vínbúðirnar eru flokkaðar í minni og stærri Vínbúðir. Spurt er meðal annars um ánægju með þjónustu, vöruval, þekkingu og viðmót starfsfólks. Almennt er einkunn minni Vínbúða, sem allar eru á landsbyggðinni, hærri en þeirra stærri sem flestar eru á höfuðborgarsvæðinu.
Eftirfarandi rit sýna niðurstöður þjónustukönnunar Gallup meðal viðskiptavina Vínbúðanna í nóvember 2019.
Tilgangur kannana er að fá fram skoðun viðskiptavina á þeim þáttum sem taldir eru mikilvægastir, niðurstöðurnar eru rýndar og nýttar til umbóta.
Á vinbudin.is er hægt að ganga frá kaupum í vefbúð og fá vöruna afhenta á endurgjalds í hvaða Vínbúð sem er. Tilgangurinn er að gera vöruvalið aðgengilegt öllum viðskiptavinum óháð vöruvali einstakra Vínbúða.
Á vefsíðunni vinbudin.is er að finna greinagóðar upplýsingar meðal annars um starfsemina, vöruval, opnunartíma og staðsetningu Vínbúða. Mikil áhersla er lögð á fræðslu til viðskiptavina og að tengja saman vín og mat. Veislureiknivél er til að mynda ætlað að auðvelda viðskiptavinum að áætla rétt magn í veislur. Á árinu var gefið út fræðsluefni og uppskriftir til að para saman lamb og vín. Uppskriftirnar bættust í hóp fjölda annarra uppskrifta sem eru aðgengilegar og tengjast mismunandi þemum. Markmiðið er að auðvelda viðskiptavinum að tengja saman vín og mat með einföldum hætti.
Á árinu komu rúmlega 5,1 milljón viðskiptavinir í Vínbúðirnar. Flestir viðskiptavinir kjósa að koma í Vínbúðirnar á föstudögum. Samanlagt kemur yfir helmingur viðskiptavina í lok vikunnar, það er á föstudögum og laugardögum.
Flestir viðskiptavinir heimsóttu Vínbúðirnar á Þorláksmessu, en þann dag komu yfir 46 þúsund viðskiptavinir í Vínbúðirnar. Er það mesti fjöldi sem hefur fengið þjónustu í Vínbúðunum á einum degi. Alls eru fimm dagar á árinu þar sem fleiri en 35 þúsund viðskiptavinir fengu þjónustu. Til samanburðar er meðalfjöldi á hefðbundnum föstudegi um 29 þúsund viðskiptavinir.
Viðskiptavinum fjölgaði um 2,4% á árinu, voru 5,1 milljón og á sama tíma jókst sala áfengis um 3,1%. ÁTVR hefur með markvissum hætti hvatt viðskiptavini til að draga úr notkun plastpoka með því að bjóða fjölbreytt úrval af fjölnota pokum á hagstæðu verði. Viðskiptavinir hafa tekið áskoruninni vel og voru seldir um 54 þúsund fjölnota burðarpokar á árinu. Hlutfall viðskiptavina sem kaupa plastpoka fer stöðugt lækkandi og er nú tæplega 25%, engu að síður voru seldar um 1,3 milljónir plastpoka.
| 2019 | 2018 | % breyting | |
|---|---|---|---|
| Seldir lítrar | 22.664.125 | 21.985.478 | 3.1% |
| Fjöldi viðskiptavina | 5.115.223 | 4.995.816 | 2.4% |
| Seldir plastpokar | 1.274.257 | 1.465.779 | -13.1% |
| Fjölnota burðarpokar | 54.305 | 46.666 | 16.4% |
| Hlutfall viðskiptavina sem kaupa plastpoka | 24.9% | 29.3% | -15.1% |
Öllum Vínbúðum eru sett mælanleg markmið til að meta árangur í rekstri. Markmiðin eru meðal annars um skilríkjaeftirlit, ánægju með þjónustu, viðmót starfsfólks, rýrnun og gæðaeftirlit. Vínbúðunum er skipt í tvo flokka, stærri og minni, eftir fjölda tegunda í vöruvali. Í flokki stærri Vínbúða eru alls 17 Vínbúðir, en 34 í flokki minni Vínbúða. Mánaðarlega eru niðurstöður mælinganna birtar og eru aðgengilegar öllum Vínbúðum.
Árlega er starfsfólki þeirra Vínbúða sem ná bestum árangri veitt viðurkenning. Að þessu sinni var Vínbúðin Skútuvogi Vínbúð ársins í flokki stærri Vínbúða og Vínbúðirnar Akranesi, Hellu, Flúðum, Ólafsvík og Dalvík í flokki minni Vínbúða.
Vínbúð ársins
í flokki stærri
Vínbúða 2019
Vínbúð ársins
í flokki minni
Vínbúða 2019
Vöruval Vínbúðanna byggir á reglugerð um vöruval, innkaup og dreifingu ÁTVR á áfengi (nr. 1106/2015). Í grunninn ræðst vöruvalið af eftirspurn viðskiptavina. Vöruvalið byggir á þremur megin söluflokkum; kjarna, reynslu og sérflokki. Auk þeirra eru smærri tímabundnir flokkar oft tengdir ákveðnum tímabilum s.s. þorra, sumri og jólum. Kjarni er megin söluflokkurinn og myndar grunn að vöruvali hverrar Vínbúðar. Vöruval í kjarna er endurmetið þrisvar sinnum á ári.
Reynsluflokkur er ætlaður nýjum vörum og fær dreifingu í fjórar Vínbúðir við upphaf sölu. Vínbúðirnar eru Heiðrún, Álfrún, Kringlan og Skútuvogur. Ef reynsluvara nær tilteknum viðmiðum í sölu færist hún í kjarna og er um leið fáanleg í fleiri Vínbúðum. Á hverju tímabili er 100 söluhæstu vörunum í reynsluflokki dreift í þrjár Vínbúðir til viðbótar þeim fjórum sem hafa allt úrvalið. Vínbúðirnar eru Dalvegur, Skeifan og Akureyri.
Sérflokki er ætlað að mæta óskum viðskiptavina og styðja stefnu um að bjóða vöruval sem byggir á fjölbreytni og gæðum.
Vínbúðunum er skipt í stærðarflokka og grundvallast röðun þeirra í flokka að jafnaði á sölu. Alls eru flokkarnir níu. Í minnsta flokknum, K1, eru að lágmarki 100 vörur í vöruvali en í þeim stærsta, K9, eru að lágmarki 1.500 vörur. Vöruval minnstu búðanna er þó nær því að vera 200 vörur í heildina og mesta vöruval Vínbúðar er allt að 2.900 vörur. Viðskiptavinir nýta sér í auknum mæli að panta vörur í vefbúð og fá þær afhentar í Vínbúð að eigin vali.
Minni Vínbúðir (K1-K5) auk vefbúðar eru um 67% af heildarfjölda Vínbúða. Hins vegar ef litið er á heildarsölu þá er hlutfall þeirra búða um 21%.
Í þjónustukönnun svara 79% viðskiptavina að þeir séu ánægðir með vöruvalið á heildina litið. Eingöngu 4% segjast óánægðir.
Sérstakar áherslur hafa verið í vöruvali einstakra Vínbúða. Bjór hefur fengið aukna dreifingu í Vínbúðina Skútuvogi og þar fást að jafnaði allar bjórtegundir í vöruvali. Léttvín og sterkt áfengi í dýrari verðflokkum hefur fengið dreifingu í Vínbúðirnar Heiðrúnu og Kringluna.
ÁTVR hefur þá áherslu að leitast við að bjóða vörur sem framleiddar eru í sátt við samfélag og umhverfi. Viðskiptavinum er gert auðveldara fyrir með að velja slíkar vörur með sérmerkingum bæði í hillum Vínbúðanna og á vinbudin.is. Á undanförnum árum hefur verið áhersla á að auka fjölbreytni lífrænt vottaðrar vöru. Rannsóknir sýna að lífræn ræktun bindur meira kolefni en önnur ræktun og stuðlar að sjálfbærni. Í árslok voru 164 tegundir af lífrænt vottuðum vörum í sölu. Flestar tegundirnar tilheyra víni og voru um 7% af seldum lítrum léttvíns með lífræna vottun.
Á vinbudin.is geta viðskiptavinir afmarkað leit eftir lífrænt vottuðum vörum og fjölmörgum öðrum þáttum svo sem sanngjarnt, bíódínamik, án viðbætts súlfíts, glútenfrítt, vegan og náttúruvín.
Allar vörur sem samþykktar eru í sölu eru skoðaðar og gengið úr skugga um að þær uppfylli formskilyrði laga og reglna, þar með talið reglur um merkingu matvæla. Reglugerðir um vöruval, innkaup og dreifingu áfengis, nr. 1106/2015 og miðlun upplýsinga um matvæli til neytenda, nr. 1294/2014 liggja til grundvallar mati á vörum og umbúðum. Þetta er gert í tengslum við innkaup á öllum áfengum drykkjum. Ef ekki eru gerðar athugasemdir fara allar vörur í skynmat til að tryggja gæði vörunnar. Auk þess að fara í skynmat er styrkleiki alkóhóls mældur í öllum vörum. Vín er einnig mælt í sérhæfðu mælitæki þar sem auk alkóhóls er meðal annars mælt sykur, súlfít, sýra og fleiri þættir sem gagnast við gæðaeftirlit og gefa kost á auknum upplýsingum til viðskiptavina. Á árinu voru framkvæmdar 2.148 mælingar. Flestar mælingar staðfesta réttar merkingar, en í 80 tilvikum eða 3,7% fundust frávik frá uppgefnu alkóhólmagni. Brugðist er við ef frávik eru utan skilgreindra viðmiðunarmarka.
Vörugæði og neysluöryggi eru meginstoðir í ábyrgri starfsemi ÁTVR. Fjöldi skilaðra eininga á árinu var 3.288 sem er lítilsháttar aukning á milli ára. Flest vöruskil má rekja til korkskemmda. Af hverjum 100 þúsund seldum einingum var um sjö skilað. Fjöldi innkallana á árinu var 19. Helstu orsakir voru frávik í gæðum.